GESTÃO DE CLIENTES:   COMO MANTER CLIENTES PARA TODA VIDA!

Por: Palestrante J.B MAXX



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Entendo gestão de clientes como sendo o processo de identificar, diferenciar, interagir e personalizar o atendimento, objetivando manter o cliente por toda vida.  Não poderia negar minha veia acadêmica, principalmente depois de lecionar na graduação e pós-graduação por mais de vinte e dois anos, por isso começo este artigo com o conceito de gestão de clientes.  Por vezes cobrei dos alunos os conceitos do que estudávamos e fui muito questionado por isto, mas a minha resposta sempre foi que ao conhecer os conceitos dos termos que usamos podemos formular melhor nossas idéias e pensamentos, melhorando nossa argumentação e nos posicionando melhor diante dos assuntos que discutimos ou apresentamos.

Mas, voltemos ao tema foco deste artigo.

A gestão de clientes objetiva fidelizar o cliente, mas, a experiência nos leva a recomendar que antes de se organizar para fazê-lo, primeiro busque fidelizar o cliente interno (os colaboradores), pois é ele quem se relacionará com o cliente externo. Na verdade é ele quem representa e vende a empresa em todos os contatos que faz com os clientes. E uma das melhores formas de fazer isto é implementar na organização o endomarketing, que é o processo de desenvolver atividades de marketing voltadas aos colaboradores (ou funcionários), criando um clima organizacional favorável, amigo e prazeroso, reconhecendo-os e valorizando-os.

Os colaboradores reconhecidos, valorizados e satisfeitos com a organização apresentam três benefícios diretos:

- Atendem os clientes externos com excelência e buscam sua fidelização;

- Melhoram a relação interna, melhorando o clima organizacional e, consequentemente, o comprometimento e dedicação de cada um para com a empresa;

- Aumentam a produtividade em todos os níveis da organização.

Esses resultados tão óbvios, quando se tem colaboradores satisfeitos, parecem tão distantes quando vamos às compras e somos tão mal atendidos pelos representantes diretos das empresas que escolhemos como fornecedoras de bens e serviços no mercado em geral.

Por muitas vezes sou questionado quando trato desse assunto nos meus cursos e palestras: será que o empresário não vê nem percebe isto? Será que ele não sabe que a base do relacionamento com o cliente externo passa necessariamente pela satisfação do seu funcionário, principalmente daquele de linha de frente? Bem, saber ele sabe, mas daí fazer alguma coisa para mudar isto vai uma grande distância.

Na verdade, a relação entre patrões e empregados desde muito tempo é conflituosa. Cada qual se acha explorado pelo outro e raras vezes de entendem. Não vou discutir essa relação, pelo menos não nesse artigo. Mas como a recomendação aqui é a adoção das práticas do endomarketing e essa é uma estratégia “Top Down”, ou seja, de cima para baixo, é a direção da empresa que tem de tomar a iniciativa de sua implementação. Não existe endomarketing, na extensão do termo, na lateralidade funcional.

Obviamente que com clientes internos satisfeitos fica muito mais fácil manter o cliente. É importante também saber que só se consegue manter o cliente em duas situações unicamente:

- A primeira, é se o cliente não tiver outra opção de fornecedor para o bem ou serviço desejado. Como ocorre com o fornecimento de energia elétrica domiciliar em Belo Horizonte, por exemplo, querendo ou não o cliente tem que comprar esse serviço de uma única fornecedora, a Cemig no caso. Como a situação de monopólio representa um percentual de aproximadamente 0,0001% dos bens e serviços que utilizamos, essa primeira situação portanto, não diz respeito à maioria das empresas que atuam no mercado;

- A segunda, é se ele estiver satisfeito com a empresa, com os produtos e com o atendimento, do contrário ele irá procurar outras tantas empresas fornecedoras disponíveis no mercado.

Portanto, se sua empresa não faz parte do pequeno e seleto grupo que detém o monopólio de algum bem ou serviço, é melhor cuidar, se ocupar e preocupar em garantir a satisfação dos seus clientes, pois do contrário não conseguirá mantê-los. Isto parece óbvio demais. E é!

Lamentavelmente são poucos os empresários, gestores e gerentes que perceberam isto, mas, são exatamente os que estão na vanguarda dos seus setores, reinventando-os a cada dia.

A gestão de cliente embora também seja uma estratégia “Top Down”, ou seja, só ocorrerá se for uma decisão adotada pela cúpula da empresa, ela é executada na base da linha de frente e o seu processo é composto de quatro etapas, apresentadas através do método IDIP: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar:

1ª – identificar e classificar os clientes segundo a importância deles para a empresa;

2ª – Definir e aplicar política de diferenciação no relacionamento com os clientes;

3ª – Interagir para aumentar a margem de tolerância dos clientes para com a empresa;

4ª – Personalizar o atendimento com maior valor agregado.



Bem, nos próximos artigos vou falar mais de cada uma dessas etapas. Não perca e não se esqueça de fazer seus comentários no espaço abaixo.





Abraços e até o próximo artigo.

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Palestrante

Prof. JB

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Prof.  J.B – Palestrante, especialista em Marketing e Vendas – vender mais é fácil;  retenção de clientes; atendimento ao cliente e motivação.
Mestre e Professor de graduação e pós-graduação (MBA) nas áreas de marketing e vendas.  – WWW.JBMAXX.COM.BR  -  ​Indique  para  seus  amigos.